Ηλεκτρονικές αγορές και Facebook: Συμβουλές και ενέργειες για την προστασία του χρήστη – καταναλωτή

Του Ανδρέα Αρβανιτάκη

Ανδρέας Αρβανιτάκης, Author at Young People

Είναι γεγονός ότι στη σημερινή εποχή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές να καταλαμβάνουν ολοένα και μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητάς μας, η αγορά δεν θα μπορούσε παρά να προσαρμοστεί στις νέες συνθήκες. Το Facebook ως “ναυαρχίδα” των Μέσων Κοινωνικής δικτύωσης δεν θα μπορούσε να μείνει πίσω. Στο παρόν άρθρο λοιπόν θα αναφερθούμε εκτενώς στις ηλεκτρονικές αγορές & το Facebook. Θα μιλήσουμε για τους κινδύνους που συνεπάγονται και τους τρόπους για την προστασία του χρήστη.

Η επέλαση της πανδημίας του Covid 19 ήρθε να επιταχύνει τις εξελίξεις στον τομέα αυτό. Ήδη, οι εμπορικές συναλλαγές, οι τραπεζικές, ακόμα και οι επαφές μας με κρατικούς οργανισμούς γίνονται σε συντριπτικό ποσοστό διαδικτυακά.

Ήρθε για να μείνει

Θα πρέπει να θεωρούμε δεδομένο ότι δεν πρόκειται για κάποιο περιστασιακό φαινόμενο. Με το πέρας της πανδημίας ΔΕΝ θα επιστρέψουν οι καταναλωτές στα φυσικά καταστήματα ωσάν να μη συνέβη τίποτα. Αντιθέτως, το ηλεκτρονικό κατάστημα, λόγω της ευκολίας χρήσης από την πλευρά του καταναλωτή (εύκολη πρόσβαση στα προϊόντα, άμεση παραγγελία, αποστολή στην οικία κλπ.) αλλά και του μειωμένου λειτουργικού κόστους για τις επιχειρήσεις (μειωμένο εργοδοτικό κόστος, μειωμένο ενοίκιο ή και μηδενικό, δυνατότητα εξυπηρέτησης μεγαλύτερου αριθμού πελατών σε συντομότερο χρόνο κλπ), είναι μία ελκυστική επιλογή για την αγορά και θα συνεχίσει να αποσπά ολοένα και μεγαλύτερο μερίδιό της.

Οι επιχειρήσεις και δη τα ηλεκτρονικά καταστήματα (eshops) διαθέτουν πλέον έναν χώρο με τεράστιο πλήθος πιθανών πελατών. Ο λόγος για τα Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης, όπου δραστηριοποιούνται άνθρωποι όλων των ηλικιών και των κοινωνικών και οικονομικών στρωμάτων. Κυρίαρχη θέση ανάμεσα σε αυτά και στο οποίο θα αναφερθούμε εκτενώς στο παρόν άρθρο διαθέτει το Facebook.

Οι επιτηδείοι καραδοκούν

Όπως κάθε τι νέο, ωστόσο, κρύβει και κινδύνους, ιδιαίτερα για τον πελάτη – καταναλωτή. Παραπλανητικές προσφορές, αναξιόπιστες επιχειρήσεις και καιροσκόποι δύνανται να προκαλέσουν μικρότερη ή μεγαλύτερη οικονομική ζημιά σε πελάτες που θα πέσουν θύματα αυτών.

Για τον σκοπό αυτό ήδη ο νομοθέτης έχει παρέμβει μέσω νομοθεσιών περί αθέμιτων εμπορικών πρακτικών, που περιλαμβάνουν και τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Ωστόσο, δεν έχει καταστεί εφικτό μέχρι τώρα να ακολουθήσει τους φρενήρεις ρυθμούς με τους οποίους αναπτύσσεται ο προαναφερόμενος κλάδος.

 

Ηλεκτρονικές αγορές & Facebook

Το Facebook αποτελεί, ακόμα τουλάχιστον, τη «ναυαρχίδα» των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης. Στην Ελλάδα, σύμφωνα με έρευνα  (Statcounter, 2020) βρίσκεται στην κορυφή της προτίμησης των χρηστών με το ποσοστό αυτών που το χρησιμοποιούν να ανέρχεται στο 82,52% (δες το σχετικό γράφημα εδώ ). Το αντίστοιχο ποσοστό σε παγκόσμιο επίπεδο ανέρχεται στο 65,75%.

Καθώς το facebook άρχισε να αποτελεί μέρος της καθημερινότητας ολοένα και περισσότερο χρηστών, δεν άργησαν να φανούν οι πρώτες σελίδες καταστημάτων, οι οποίες αφορούσαν πρωτίστως τη διαφημιστική τους προβολή. Σταδιακά, στις καταχωρήσεις αυτές άρχισαν να προστίθενται προσφορές και κατάλογοι, δίνοντας τη δυνατότητα στο χρήστη να παραγγείλει απευθείας το προϊόν της επιλογής του από εκεί.

Παράλληλα, άρχισαν να αναρτώνται και αγγελίες ιδιωτών, οι οποίοι έθεταν προϊόντα προς πώληση. Οι αγγελίες αυτές αυξήθηκαν σε τέτοιο βαθμό, που το Facebook προκειμένου να ελέγξει την κατάσταση και να διευκολύνει την διαδικασία δημιούργησε το Marketplace.

What Your Local Business Should Do With Facebook Marketplace

Εκεί οι χρήστες μπορούν είτε να πουλήσουν, είτε να αγοράσουν προϊόντα που έχουν θέσει προς πώληση άλλοι χρήστες. Για την διευκόλυνση των αγορών υπάρχει μία σειρά παραμέτρων που μπορεί να ορίσει κανείς, όπως γεωργραφικός προσδιορισμός, εύρος τιμών κλπ.

 

Οι κίνδυνοι

Έρευνες που έχουν γίνει έχουν δείξει ότι ποσοστό 30% των χρηστών που έχουν προχωρήσει σε αγορές μέσα από το Facebook έχουν πέσει θύματα απάτης. Πιο συγκεκριμένα, είτε απέκτησαν ένα προϊόν «μαϊμού», διαφορετικό από αυτό που παρήγγειλαν, είτε δεν παρέλαβαν κανένα προϊόν, παρά το γεγονός ότι κατέβαλαν το ποσό που ζητούνταν από την προσφορά ή την αγγελία.

Εύκολα αντιλαμβάνεται κανείς ότι πρόκειται για εξαιρετικά υψηλό ποσοστό. Δε φαίνεται όμως να πτοεί τις εν λόγω αγορές δείχνοντας ότι το ecommerce και το mobile shopping έχουν έρθει για να μείνουν στην παγκόσμια και ελληνική αγορά.

Όπως αναφέρει, σχετικά, σε ενημερώσεις του ο Συνήγορος του Καταναλωτή  (ΣτΚ), υπάρχει σειρά περιπτώσεων, όπου αφού ο χρήστης έκανε την παραγγελία και κατέβαλε το αντίτιμο, το eshop με το οποίο προχώρησε σε συναλλαγή, διέκοψε κάθε επικοινωνία κλείνοντας συνήθως και την σελίδα. Με τον τρόπο αυτό ο χρήστης – καταναλωτής αδυνατεί να προχωρήσει σε διαδικασία επιστροφής των χρημάτων του ή παραλαβής του προϊόντος.

Να σημειωθεί ότι ο Συνήγορος του Καταναλωτή, είδε τις σχετικές με ηλεκτρονικό εμπόριο, υποθέσεις που φτάνουν σε αυτόν ως οργανισμό, να εκτοξεύονται. Χαρακτηριστικά αναφέρουμε ότι το πρώτο δεκάμηνο του 2020 σε 2770 από 1396, που ήταν ολόκληρο το 2019  (Συνήγορος του Καταναλωτή, 2020) :

 

Μέτρα προστασίας

Για την προστασία τους οι χρήστες μπορούν να προβούν σε μία σειρά ενεργειών. Ίσως η κύρια ενέργεια, στην οποία κάθε χρήστης πρέπει να προβαίνει προτού προχωρήσει σε κάποια αγορά, είναι να ελέγχει το κατάστημα με το οποίο θα κάνει τη συναλλαγή. Λέγοντας «έλεγχο» εννοούμε μία απλή έρευνα μέσω Google για την εν λόγω επιχείρηση. Με τον τρόπο αυτό μπορεί να δει τόσο την πρόσφατη δραστηριότητά της και σε πολλές περιπτώσεις τα σχόλια, που έχουν αναρτήσει σε πλατφόρμες, άτομα που έκαναν κάποια συναλλαγή με την εν λόγω επιχείρηση.

Συνεχίζοντας, παραθέτουμε τις περαιτέρω ενέργειες στις οποίες δύνανται να προβούν οι χρήστες – καταναλωτές, όπως τις έχει δημοσιοποιήσει ο Συνήγορος του Καταναλωτή:

 

  • Να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από αξιόπιστα και γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα. Σημαντική ένδειξη αξιοπιστίας είναι η μακρόχρονη λειτουργία των καταστημάτων στην αγορά και η ύπαρξη φυσικής έδρας τους.
  • Να ελέγχουν πάντοτε τις βασικές πληροφορίες που παρέχονται για το ηλεκτρονικό κατάστημα από τον ιστότοπό του. Να αναζητούν την επωνυμία της εταιρείας και τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της ταχυδρομικής διεύθυνσης. Η ύπαρξη μόνο ηλεκτρονικής διεύθυνσης (e-mail) και κινητού τηλεφώνου δεν αρκεί και αποτελεί ένδειξη απάτης.
  • Να εντοπίζουν στο διαδίκτυο τυχόν σχόλια, εμπειρίες ή συστάσεις άλλων καταναλωτών που έχουν ήδη συναλλαχθεί με το κατάστημα. Αυτό γίνεται εύκολα, πληκτρολογώντας το όνομα της εταιρείας ή του ηλεκτρονικού καταστήματος σε μία μηχανή αναζήτησης. Να προσεγγίζουν τις συστάσεις με κριτικό μάτι, διότι μπορεί να είναι παραπλανητικές ή κατασκευασμένες.
  • Να ελέγχουν, οπωσδήποτε, πριν από την πληρωμή ότι ο ιστότοπος παρέχει ασφαλή σύνδεση για τη μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων, όπως στοιχείων πιστωτικών καρτών. Να βεβαιώνονται ότι το σύμβολο ασφαλούς μετάδοσης δεδομένων εμφανίζεται στο πεδίο ”διεύθυνση του προγράμματος περιήγησης” – browser με τη μορφή HTTPS. Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζουν ότι το e-shop διαθέτει SSL (Secure Sockets Layer), δηλαδή πρωτόκολλο ασφαλούς μετάδοσης ευαίσθητων δεδομένων στο διαδίκτυο, ειδικά για αγορές με πιστωτικές-χρεωστικές κάρτες και paypal.
  • Τα αναγνωρισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα διαθέτουν σήματα εμπιστοσύνης των ενώσεων ηλεκτρονικού εμπορίου και των οργανισμών που διαθέτουν πιστοποιητικά ασφαλείας και απορρήτου προσωπικών δεδομένων. Αυτό δείχνει ότι η εταιρεία είναι αξιόπιστη και τηρεί τους βασικούς κανόνες στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, οπότε ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει από αυτήν με ασφάλεια.
  • Επισημαίνεται ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να λειτουργούν και ως χώροι διαφήμισης αλλά δεν είναι ηλεκτρονικά καταστήματα.
  • Να μην πείθονται από τις υπερβολικά δελεαστικές τιμές των προϊόντων σε σχέση με τον ανταγωνισμό ή, εν πάση περιπτώσει, αυτό να μην είναι το μοναδικό κριτήριο για την πραγματοποίηση των αγορών τους.
  • Να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από ηλεκτρονικά καταστήματα που διαθέτουν την αντικαταβολή ως εναλλακτικό τρόπο πληρωμής.
  • Επί σοβαρών ενδείξεων προβληματικής συναλλαγής, να προβαίνουν άμεσα σε αμφισβήτηση προς τα τραπεζικά τους ιδρύματα, εφόσον η εξόφληση των αγαθών έχει γίνει μέσω κάρτας (χρεωστικής ή πιστωτικής) και, αντίστοιχα, προς τους οργανισμούς διενέργειας ηλεκτρονικών πληρωμών (πχ. paypal).
  • Θα πρέπει, τέλος, οι καταναλωτές να λαμβάνουν επιβεβαίωση της παραγγελίας, την οποία να φυλάσσουν μαζί με κάθε άλλο έγγραφο που σχετίζεται με αυτή. Αν χρειάζεται να επικοινωνήσουν με τον έμπορο, να προτιμούν το ηλεκτρονικό μήνυμα. Με αυτό τον τρόπο, σε περίπτωση προβλήματος, θα έχουν στη διάθεσή τους έμπρακτες αποδείξεις της επαφής-επικοινωνίας τους, καθώς και όλες τις λεπτομέρειες της συναλλαγής που έχει συμφωνηθεί.

In Facebook

Ειδικά για το Facebook, ως μέσο κοινωνικής δικτύωσης δεν αποτελεί ηλεκτρονικό κατάστημα. Όπως αναφέρει και ο ΣτΚ,  να δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση σε σχόλια που κάνουν κάτω από τις σχετικές αναρτήσεις άλλοι χρήστες που είχαν κάποια συναλλαγή με τον δημιουργό της ανάρτησης (πωλητή ή eshop). Αν δεν υπάρχουν καθόλου σχόλια ή υπάρχουν μόνο αρνητικά τότε ο εν δυνάμει αγοραστής οφείλει να προβληματιστεί αναφορικά με την ασφάλεια της συναλλαγής.

 

Οι δύο όψεις ενός εργαλείου

Παρά τις συνεχείς προσπάθειες της εγχώριας και ευρωπαϊκής νομοθεσίας να προσαρμοστεί στις προκλήσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου οι δυσκολίες συνεχίζουν. Η προσοχή του ίδιου του χρήστη και η τήρηση των ανωτέρω μέτρων αποτελεί μοναδική πραγματική εγγύηση για την προστασία του από αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Αυτό ισχύει ακόμα περισσότερο στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, όπως το Facebook. Διότι η νομοθεσία και η δυνατότητα παρέμβασης των θεσμικών οργάνων σε αυτά, προς διαγραφή παραπλανητικού περιεχομένου και του σχετικού προφίλ παραμένει σε νηπιακά επίπεδα.

Τα φαινόμενα αυτά αποδεικνύουν πως όσο γρήγορα και ριζοσπαστικά και να αναπτύσσεται η τεχνολογία ορισμένες βασικές αρχές συνεχίζουν να διαθέτουν το ίδιο ακριβώς νόημα.

Κάθε εργαλείο, καθότι και τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης κοινωνικά εργαλεία είναι σε τελική ανάλυση, μπορεί να μας βοηθήσει και μάλιστα σημαντικά. Με δεδομένο πάντα ότι θα το χρησιμοποιήσουμε προσεκτικά και με σύνεση. Διότι όπως κάθε εργαλείο, μπορεί και να προκαλέσει σημαντική ζημιά αν χρησιμοποιηθεί ασύνετα ή αθέμιτα.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *