To ηλεκτρονικό εμπόριο στην εποχή του κορωνοϊού

του Δημήτρη Μακρή

Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί μια καινοτομία που ανήλθε στην δημοσιότητα τα τελευταία χρόνια. Αντιπροσωπεύει την οικονομική δραστηριότητα αγοράς και πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών μέσω διαδικτυακών πλατφορμών. Περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα οικονομικών δραστηριοτήτων, όπως καταστήματα λιανικής πώλησης, διαδικτυακές τραπεζικές υπηρεσίες, τουριστικές υπηρεσίες και κρατήσεις ξενοδοχείων, μεταφορά χρημάτων, διαδικτυακές πληρωμές, ψηφιακό περιεχόμενο κ.λπ.

Το εμπόριο μέσω κινητών τηλεφώνων, ή m-commerce, όπως συναντάται στη διεθνή βιβλιογραφία, αντιπροσωπεύει όλες τις δραστηριότητες που αναφέρονται παραπάνω. Μπορούν να εκτελεστούν χρησιμοποιώντας μια φορητή συσκευή όπως κινητό τηλέφωνο, tablet ή και τις ακόμα και πιο σύγχρονες συσκευές που φοριούνται, όπως τα smartwatches, κ.ά. Η αύξηση της χρήσης κινητών συσκευών για την εκτέλεση οικονομικών δραστηριοτήτων σε διαδικτυακά περιβάλλοντα οδήγησε με τη σειρά της στην ανάπτυξη ενός εντελώς νέου πεδίου μελέτης, που έχει σχεδιαστεί για να διευκολύνει αυτές τις διαδικασίες,  με βελτιστοποιημένες εκδοχές που συντομεύουν τον αριθμό των βημάτων που απαιτούνται για την παραγγελία, από την προσθήκη προϊόντων στο καλάθι έως την ολοκλήρωση της πληρωμής.

Η στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο

Καθώς οι ψηφιακές αγορές αυξάνονται, η εστίαση στην εμπειρία των χρηστών αυξάνεται επίσης. Οι προγραμματιστές διεπαφών χρήστη γίνονται όλο και πιο εξειδικευμένοι, εκπαιδευμένοι και υπεύθυνοι για το σχεδιασμό φιλικών προς τον χρήστη χωρίς περιθώρια για λάθη. Το ηλεκτρονικό μάρκετινγκ μετατοπίζεται ολοένα και περισσότερο προς το μάρκετινγκ για κινητά. Το τελευταίο είναι υπεύθυνο για την παρακολούθηση της δραστηριότητας των χρηστών, τον εντοπισμό των προτύπων συμπεριφοράς τους και την προσπάθεια προώθησης των καλύτερων διαφημίσεων, προϊόντων και υπηρεσιών. Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζεται η μεγιστοποίηση της πιθανότητας ότι θα αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία.

Επιπλέον, καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται χρειάζεται να επικεντρωθούμε περισσότερο στην εμπειρία των χρηστών. Ορισμένες νέες ιδέες αρχίζουν να κερδίζουν έδαφος και να αναπτύσσονται παράλληλα με το m-commerce. Ένα από αυτά είναι η επαυξημένη πραγματικότητα (Augmented Reality ή AR). Η τελευταία αντιπροσωπεύει την προσομοίωση μιας πραγματικής εμπειρίας με την επικάλυψη πολλαπλών αισθητηριακών πληροφοριών που δημιουργούνται από υπολογιστή (οπτικά, ακουστικά, απτικά) με υπάρχοντα περιβάλλοντα.

Ο αντίκτυπος της πανδημικής κατάστασης Covid-19 στις παγκόσμιες τάσεις ηλεκτρονικού εμπορίου

Πριν από σχεδόν ένα χρόνο, κανείς δεν θα σκεφτόταν μια διαταραχή σε τέτοια κλίμακα. Ο ιός COVID-19 που πρωτοεμφανίστηκε στη Γιουχάν της Κίνας, εξαπλώθηκε παγκοσμίως και ανήχθη σε πανδημία. Προκάλεσε ταραχή σε όλο τον κόσμο, «παγώνοντας τη ζωή» σε πολλές χώρες. Όχι μόνο το άγχος και ο φόβος ενός θανατηφόρου ιού που εξαπλώνεται, αλλά και τα μέτρα που λήφθηκαν εναντίον του άλλαξαν τη ζωή όλων μας, ως καταναλωτές, εμπόρους και επιχειρηματίες.

Κατά την έναρξη της πανδημίας COVID-19, πολλές κυβερνήσεις, μεταξύ αυτών και η ελληνική, επέβαλαν αυστηρά μέτρα και ξεκίνησαν την εκστρατεία «Μένουμε σπίτι». Απαίησαν κοινωνική αποστασιοποίηση για εκατομμύρια ανθρώπους και κλείσιμο όλων των καταστημάτων και επιχειρήσεων που κρίθηκαν ως μη απαραίτητα. Όπως είναι φυσικό, σε αυτήν την περίοδο απομόνωσης και αβεβαιότητας, οι καταναλωτές άλλαξαν εν μια νυκτί και την αγοραστική τους συμπεριφορά. Από τις μαζικές επισκέψει στα φυσικά καταστήματα έως τις διαδικτυακές αγορές, οι καταναλωτές αλλάζουν το τι αγοράζουν, το πότε και το πώς. Δεν αποτελεί έκπληξη, λοιπόν, το γεγονός ότι ο περιορισμός στο σπίτι ανάγκασε τους καταναλωτές να κάνουν αγορές μέσω διαδικτύου. Αυτό επιβεβαιώνεται και από τις εβδομαδιαίες πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου που αυξήθηκαν κατά 61%, ήδη από τις πρώτες εβδομάδες του lockdown.

 

Ακόμη και πριν την πανδημία, η ετήσια έκθεση για το Ευρωπαϊκό Ηλεκτρονικό Εμπόριο έδειξε αύξηση 14,22% στην Ευρώπη το 2019. Χωρίς αμφιβολία, λοιπόν, ολοένα μοιάζει να αυξάνεται και φαίνεται ότι η πανδημία COVID-19 εντείνει περαιτέρω το ηλεκτρονικό εμπόριο, αφού οι βιτρίνες εξακολουθούν να βασίζονται σχεδόν αποκλειστικά στις διαδικτυακές αλληλεπιδράσεις.

Αναφορικά με την Ελλάδα, η κρίση του νέου κορωνοϊού φέρνει την εγχώρια αγορά σε μια ιστορική καμπή. Η στροφή στο ψηφιακό κανάλι αγορών να γίνεται, πλέον, έντονη και προσλαμβάνει χαρακτηριστικά μονιμότητας. Το lockdown επιτάχυνε αλλαγές που ήδη κυοφορούνταν, με τους Έλληνες καταναλωτές να δηλώνουν ότι θα προτιμήσουν τις online αγορές, ακόμη και μετά το άνοιγμα των φυσικών καταστημάτων.

Tα δύο τρίτα των Ελλήνων καταναλωτών (72%) έχουν αυξήσει τις online αγορές συγκριτικά με το προηγούμενο lockdown.

Η περίπτωση της Ελλάδας

Κατά το δεύτερο lockdown που διανύουμε, τα δύο τρίτα των Ελλήνων καταναλωτών (72%) απαντούν σε σχετική έρευνα ότι έχουν αυξήσει τις online αγορές συγκριτικά με το προηγούμενο lockdown. Την ίδια στιγμή, ένας στους δύο καταναλωτές δηλώνει πως θα προτιμήσει, κυρίως, αυτόν τον τρόπο για τις αγορές του. Ακόμη και όσον αφορά τα super-markets, που διατηρούν την προτίμηση σε φυσική επίσκεψη, 4 στους 10 καταναλωτές έχουν αυξήσει τις online αγορές τους, σε σχέση με τον Μάρτιο. «Πολλοί καταναλωτές ενδέχεται να μην ξαναγυρίσουν στις παλιές τους συνήθειες και θα ενισχύσουν τις online αγορές τους, ακόμη και όταν ανοίξει η αγορά» διαπιστώνει έρευνα της ADMINE και του AdmineInsightsLab.

Αυτή η μεταβαλλόμενη φύση του εμπορίου, μάλιστα, ανάγκασε τους καταναλωτές να αγοράσουν και νέα brands που μέχρι πρότινος αγνοούσαν. Σε σχετική μελέτη, υποστηρίζεται ότι το 88% των καταναλωτών δοκίμασαν τουλάχιστον μία νέα μάρκα κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Αυτό ήταν αποτέλεσμα των επονομαζόμενων αγορών «σε κατάσταση πανικού».

 

Η νέα αυτή συμπεριφορά των καταναλωτών έδειξε νωρίς νικητές και ηττημένους. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι εταιρείες που επικεντρώθηκαν περισσότερο στο ηλεκτρονικό εμπόριο και ήταν άμεσοι προς τους καταναλωτές, ψυχανεμιζόμενοι τις ανάγκες τους, έχουν δει εντυπωσιακά αποτελέσματα και τον τζίρο τους να ανεβαίνει. Συγκεκριμένα, οι επωνυμίες που ασχολούνταν επιθετικά με το διαδικτυακό μάρκετινγκ είδαν τις πωλήσεις τους να αυξάνονται κατά 70% σε σύγκριση με την μείωση της τάξεως του 42% των brand που…δήλωσαν παραίτηση.

Η διάρκεια του lockdown που ολοένα και παρατείνεται, με τα φυσικά καταστήματα να τελούν υπό προσωρινή αναστολή λειτουργίας και οι αναμενόμενοι περιορισμοί που σίγουρα θα ακολουθήσουν τους επόμενους μήνες σημαίνουν επίσης ότι όλοι προσαρμοζόμαστε σε νέες ρουτίνες – και ορισμένα πράγματα θα γίνουν απλά η νέα πραγματικότητα. Πολλοί αναρωτιούνται αν θα συνεχίσουμε να αγοράζουμε είδη πρώτης ανάγκης ακόμα και μέσω διαδικτύου. Προσωπικά δεν βλέπω γιατί να μην!

Ο παράγοντας της εμπιστοσύνης για την οικοδόμηση brand awareness

Το ηλεκτρονικό εμπόριο σίγουρα δεν θα διατηρήσει τους τρέχοντες ρυθμούς ανάπτυξής του, καθώς τα μέτρα lockdown θα χαλαρώνουν σταδιακά. Σίγουρα, όμως, θα είναι υψηλότερο από ότι ήταν παλαιότερα. Υπό το φως των βελτιώσεων και των υπηρεσιών που εφαρμόστηκαν κατά τη διάρκεια του COVID-19, όπως οι πιο ευέλικτες επιλογές παράδοσης, η ηλεκτρονική βοήθεια και η καλύτερη-εγκυρότερη διαθεσιμότητα αποθεμάτων, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει σημειώσει ένα μεγάλο άλμα τους τελευταίους μήνες, ειδικά όσον αφορά στην ελληνική πραγματικότητα, που αν μη τι άλλο, είχε γαλουχηθεί εντελώς διαφορετικά, τουλάχιστον στην αγοραστική της πραγματικότητα.

Η μέχρι τώρα πορεία δείχνει πως η εμπιστοσύνη αποτελεί τον πυρήνα της εμπειρίας πελατών. Χωρίς αυτήν, δεν δημιουργείται σχέση επιχείρησης-πελάτη, καμία μετατροπή, κανένας επανειλημμένος επισκέπτης και κανένας υπερασπιστής-ακόλουθος της εκάστοτε επωνυμίας. Η εμπιστοσύνη, επομένως, είναι πιο σημαντική από ό, τι ήταν ποτέ – ειδικά για εκείνους τους αγοραστές με τις λιγότερες ψηφιακές γνώσεις που είναι ακόμα αρχάριοι στις online αγορές. Οι κριτικές και το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες είναι ένας σίγουρος τρόπος για την ανάπτυξη της εμπιστοσύνης. Χωρίς να μπορούν να επισκεφθούν ένα κατάστημα, οι πελάτες βασίζονται στις εμπειρίες άλλων χρηστών πριν προβούν στην ολοκλήρωση της αγοράς. Και όσο περισσότερες οι κριτικές (και διαφορετικός ο τύπος κριτικών) τόσο το καλύτερο.

Τέλος, τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που λαμβάνουν υπόψη τις προτιμήσεις ενός πελάτη θα βοηθήσουν στην ανάπτυξη της σχέσης μεταξύ των καταστημάτων και του δυνητικά αγοραστή. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν (ειδικά κατά τη διάρκεια μιας πανδημίας) ότι αξίζουν, πως έχουν σημασία για το brand και ότι ακούγονται.

Μια αποτίμηση

Όλες οι βιομηχανίες υπέστησαν σοβαρές αλλαγές λόγω της πανδημίας COVID-19. Παρόλο, όμως, που η παγκόσμια οικονομία μαστίζεται, ορισμένοι τομείς παρουσιάζουν αύξηση των αξιών, και το ηλεκτρονικό εμπόριο φαίνεται να είναι ένας από αυτούς. Λόγω μέτρων αποστασιοποίησης και των αυστηρών συστάσεων, οι καταναλωτικές δαπάνες σε φυσικά καταστήματα μειώθηκαν σημαντικά. Έτσι, οι άνθρωποι μετατοπίστηκαν από τις αγορές στα φυσικά καταστήματα, στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

Παρόλο που η κίνηση στις διαδικτυακές αγορές γενικά αυξήθηκε σημαντικά, υπάρχουν ορισμένες βιομηχανίες όπου μειώθηκε σημαντικά. Τέτοιες είναι η βιομηχανίές των κοσμημάτων, προϊόντων πολυτελείας και ο τουρισμός. Η γενική συμπεριφορά των καταναλωτών ηλεκτρονικού εμπορίου άλλαξε από τον Μάρτιο του 2020. Αναμένεται ότι αυτές οι αλλαγές θα μειωθούν σε κάποιο βαθμό, ακόμη και όταν η πανδημία του COVID-19 θα σταματήσει. Έτσι, ο τομέας του ηλεκτρονικού εμπορίου θα συνεχίσει να αναπτύσσεται. Υποθέτουμε δε, ότι όσο περισσότερο διαρκεί η πανδημία, τόσο περισσότεροι άνθρωποι θα μεταναστεύσουν από τα φυσικά καταστήματα σε ηλεκτρονικά.

Τόσο το ηλεκτρονικό εμπόριο, όσο και το εμπόριο μέσω κινητών τηλεφώνων και φορητών συσκευών γνώριζαν μια συνεχή αύξηση του μεριδίου αγοράς κατά τα τελευταία χρόνια. Όπως, μάλιστα, υποδηλώνουν οι τάσεις της αγοράς, υπάρχει αρκετός χώρος για να αναπτυχθούν αμφότερα περαιτέρω. Αυτό, με τη σειρά του θα οδηγήσει στην ανάπτυξη/βελτίωση συγκεκριμένων γειτονικών βιομηχανιών. Η μηχανική λογισμικού, η διεπαφή χρήστη και ο σχεδιασμός εμπειρίας χρήστη, οι βάσεις δεδομένων, η ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών, νέες τεχνικές μάρκετινγκ και συγκεκριμένοι τύποι διαφημίσεων, είναι μόνο κάποιες από αυτές.

Βιβλιογραφικές αναφορές

Bhatti, A., Akram, H., Basit, H. M., Khan, A. U., Naqvi, S. M. R. , Bilal, M. (2020). E-commerce trends during COVID-19 Pandemic. International Journal of Future Generation Communication and Networking, 13, 1449-1452.

E-commerce in the time of COVID-19. (2020, 10, 7). Ανάκτηση 01 10, 2021, από Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD): http://www.oecd.org/coronavirus/policy-responses/e-commerce-in-the-time-of-covid-19-3a2b78e8/#section-d1e229

E-Commerce Marketing Reimagined: Maintaining Connections During COVID-19: Digital personalization techniques businesses can advance during times of uncertainty . (2021, 01, 08). Ανάκτηση από SalesForce: https://www.salesforce.com/resources/articles/ecommerce-marketing-covid-19/

Kingsnorth, S. (2019). Digital marketing strategy: an integrated approach to online marketing. Kogan Page Publishers.

Meyer, S. (2020). Understanding the COVID-19 Effect on Online Shopping Behavior. Ανάκτηση 01, 08, 2021, από BigCommerce Blog: https://www.bigcommerce.com/blog/covid-19-ecommerce/#understanding-panic-buying-and-coronavirus

Pantelimon, l.-V., Geogescut, T.-M. , Posedaru, B.-Ş. (2020, 2). The Impact of Mobile e-Commerce on GDP. A Comparative Analysis between Romania and Germany and how Covid-19 Influences the e-Commerce Activity Worldwide. nformaticaEconomicăvol, 24, 27-41.

Qian, J. (2020). How has COVID-19 Impacted Ecommerce Trends? Ανάκτηση 01, 08, 2021, από https://blog.contactpigeon.com/covid-19-ecommerce-impact/

Su, K. W., Chen, S.C., Lin, P.H., and Hsieh, C. I. . (2020). Evaluating the user interface andexperience of VR in the electronic commerce environment: a hybrid approach. Virtual Reality 24, 241–254.

Φραγκούλη, Ν. (2020, 12, 12). Τα δύο τρίτα των Ελλήνων αύξησαν τις online αγορές κατά το δεύτερο lockdown. Ανάκτηση 01 09, 2021, από EURACTIV: https://www.euractiv.gr/section/oikonomia/news/ta-dyo-trita-ton-ellinon-ayxisan-tis-online-agores-kata-to-deytero-lockdown/

Διαβάστε ακόμα:

E-commerce in the time of COVID-19

COVID-19 has changed online shopping forever, survey shows

Understanding the COVID-19 Effect on Online Shopping Behavior

1 σκέψη για το “To ηλεκτρονικό εμπόριο στην εποχή του κορωνοϊού”

  1. Pingback: Instagram και E-commerce - Social Media Marketing Survey Greece

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *